Клиент опаздывает: правило опозданий, которое работает (и как его сообщить)

Один клиент опаздывает на 15 минут. Вы либо сокращаете его услугу, либо опаздываете к следующему, а тот — к следующему. К вечеру опоздание передаётся всем, и последний клиент ждёт полчаса и уходит недовольным, хотя сам пришёл вовремя.

Опоздания — проблема не характера, а правил. Когда правила нет, каждый случай превращается в переговоры.

Три части хорошего правила

1. Сколько вы ждёте. Например, 10 минут. За это время услуга выполняется полностью, если это возможно без опоздания к следующему клиенту.

2. Что происходит потом. Два варианта:

• услуга сокращается (то, что можно сделать за оставшееся время) по той же цене;
• или визит переносится на другое свободное время.

3. Когда опоздание становится неявкой. Например, через 20 минут время освобождается, а если была предоплата — действует правило отмены.

Точная длительность зависит от услуги: для 30-минутной стрижки 10 минут опоздания — треть времени, для трёхчасового окрашивания — мелочь. Можно иметь два правила: для коротких и длинных услуг.

Скажите заранее, а не на месте

Правило, о котором клиент узнаёт, опоздав, выглядит как наказание. То же правило, увиденное при записи, выглядит как порядок. Одного предложения достаточно:

Если вы опаздываете больше чем на 10 мин., услугу, возможно, придётся сократить или перенести — чтобы другие клиенты не ждали.

Разместите его там, где клиент его точно увидит: на странице записи, в актуальном Instagram, в сообщении с подтверждением.

Тексты, которые можно использовать

Клиент предупреждает, что опоздает на 5–10 мин.:

Спасибо, что написали! Жду, всё успеем.

Клиент опаздывает, но ещё можно сократить:

Здравствуйте! Жду вас — чтобы следующий клиент не ждал, сегодня успеем [более короткий вариант]. Если хотите полную услугу, можем перенести на [время]. Как вам удобнее?

Опоздание слишком большое — нужно перенести:

Здравствуйте! К сожалению, сегодня уже не успеем — после вас ждёт другой клиент. Предлагаю [время 1] или [время 2]. Какое подходит?

Два принципа во всех: предложение, а не упрёк и конкретный выбор, а не «напишите, когда сможете».

Применяйте одинаково — с одним исключением

Правило работает, только если оно для всех. Если одному постоянному клиенту можно опаздывать на 25 минут, другие это замечают.

Исключение — первый раз и действительно важная причина. Один раз проявить гибкость — хороший сервис. Второй раз — это уже правило, просто неписаное.

Когда опаздывает не клиент

Если опаздываете вы, логика та же: предупредить заранее и предложить компенсацию — полную услугу без спешки, небольшое дополнение или скидку на следующий раз. Клиенты прощают опоздание, но не неуважение к их времени.

Как уменьшить опоздания заранее

• Буфер между клиентами. 10–15 минут после каждой услуги поглощают небольшие опоздания и не дают им передаться на весь день.
• Напоминание за сутки. Часть опаздывающих просто перепутала время.
• Понятный маршрут. Актуальное или блок на странице «Как найти»: вход, подъезд, парковка. Немалая часть опозданий — это поиск двери.
• Факты в карточке. Если клиент опаздывает постоянно, отметьте это в карточке клиента как факт. В третий раз стоит попросить предоплату — об этом мы писали в статье о неявках.

В edapi для каждой услуги можно задать буфер — время после услуги, которого клиент не видит, но следующая запись возможна только после него. Это самый простой способ, чтобы одно опоздание не разрушило весь день.

Что сделать завтра

1. Решите, сколько минут вы ждёте и что происходит потом.
2. Напишите правило одним предложением и разместите там, где клиенты записываются.
3. Сохраните три текста сообщений в телефоне.
4. Добавьте буфер 10–15 минут к длинным услугам.