Vėluojantis klientas: vėlavimo taisyklė, kuri veikia (ir kaip ją pasakyti)

Vienas klientas pavėluoja 15 minučių. Jūs arba trumpinate jo paslaugą, arba pavėluojate pas kitą, o tas — pas dar kitą. Iki vakaro vėlavimas persiduoda visiems, o paskutinis klientas laukia pusvalandį ir išeina nepatenkintas, nors pats atėjo laiku.

Vėlavimas — ne charakterio problema, o taisyklių. Kai taisyklės nėra, kiekvienas atvejis tampa derybomis.

Trys dalys, iš kurių susideda gera taisyklė

1. Kiek laukiate. Pavyzdžiui, 10 minučių. Per jas paslauga atliekama pilnai, jei tai įmanoma nepavėluojant pas kitą klientą.

2. Kas vyksta po to. Du variantai:

• paslauga sutrumpinama (tą, kurią galima atlikti per likusį laiką) už tą pačią kainą;
• arba vizitas perkeliamas į kitą laisvą laiką.

3. Kada vėlavimas tampa neatvykimu. Pavyzdžiui, po 20 minučių laikas atlaisvinamas, o jei buvo avansas — taikoma atšaukimo taisyklė.

Tiksli trukmė priklauso nuo paslaugos: 30 minučių kirpimui 10 minučių vėlavimas yra trečdalis laiko, trijų valandų dažymui — smulkmena. Galite turėti dvi taisykles: trumpoms ir ilgoms paslaugoms.

Pasakykite iš anksto, ne vietoje

Taisyklė, kurią klientas sužino pavėlavęs, atrodo kaip bausmė. Ta pati taisyklė, matyta rezervuojant, atrodo kaip tvarka. Vieno sakinio pakanka:

Jei vėluojate daugiau nei 10 min., paslaugą gali tekti sutrumpinti arba perkelti — kad kiti klientai nelauktų.

Įdėkite jį ten, kur klientas jį tikrai pamatys: rezervacijos puslapyje, iškiliose Instagram istorijose, patvirtinimo žinutėje.

Tekstai, kuriuos galite naudoti

Klientas praneša, kad vėluos 5–10 min.:

Ačiū, kad parašėte! Laukiu, spėsime viską.

Klientas vėluoja, bet dar spėjama sutrumpinti:

Labas! Jūsų laukiu — kad kitas klientas nelauktų, šiandien spėsime [trumpesnis variantas]. Jei norėtumėte pilnos paslaugos, galime perkelti į [laikas]. Kaip jums patogiau?

Vėlavimas per didelis — reikia perkelti:

Labas! Deja, šiandien jau nespėsime — po jūsų laukia kitas klientas. Siūlau [laikas 1] arba [laikas 2]. Kuris tinka?

Du principai visuose: pasiūlymas, ne priekaištas ir konkretus pasirinkimas, ne „parašykite, kada galėsite".

Taikykite vienodai — su viena išimtimi

Taisyklė veikia tik tada, kai galioja visiems. Jei vienam nuolatiniam klientui leidžiate vėluoti 25 minutes, kiti tai pastebi.

Išimtis — pirmas kartas ir tikrai svarbi priežastis. Vieną kartą būti lanksčiam yra gera paslauga. Antrą kartą — jau taisyklė, tik neparašyta.

Kai vėluoja kas nors, o ne klientas

Jei vėluojate jūs, galioja ta pati logika: pranešti iš anksto ir pasiūlyti kompensaciją — pilną paslaugą be skubėjimo, nedidelį priedą ar nuolaidą kitam kartui. Klientai atleidžia vėlavimą, bet ne nepagarbą jų laikui.

Kaip sumažinti vėlavimus iš anksto

• Buferis tarp klientų. 10–15 minučių po kiekvienos paslaugos sugeria mažus vėlavimus ir neleidžia jiems persiduoti visai dienai.
• Priminimas likus parai. Dalis vėluojančių tiesiog supainiojo laiką.
• Aiškus kelias. Iškilioji istorija ar puslapio blokas „Kaip rasti": įėjimas, laiptinė, parkavimas. Nemaža dalis vėlavimų — tai ieškojimas durų.
• Faktai kortelėje. Jei klientas vėluoja nuolat, pažymėkite tai kliento kortelėje kaip faktą. Trečią kartą verta prašyti avanso — apie tai rašėme straipsnyje apie neatvykimus.

edapi prie kiekvienos paslaugos galite nustatyti buferį — laiką po paslaugos, kurio klientas nemato, bet kita rezervacija galima tik po jo. Tai paprasčiausias būdas, kad vienas vėlavimas nesugriautų visos dienos.

Ką daryti rytoj

1. Nuspręskite, kiek minučių laukiate ir kas vyksta po to.
2. Parašykite taisyklę vienu sakiniu ir įdėkite ten, kur klientai rezervuoja.
3. Išsisaugokite tris žinučių tekstus telefone.
4. Pridėkite 10–15 minučių buferį prie ilgesnių paslaugų.