Как вернуть клиентов, которые давно не приходили: сообщения, которые работают

В каждом салоне есть «тихие» клиенты: они приходили несколько раз, остались довольны — и пропали. Чаще всего не потому, что что-то не понравилось. Они переехали, сменили работу, забыли, а когда понадобилось — записались туда, где в тот вечер нашлось свободное время.

Вернуть такого клиента почти всегда дешевле, чем привлечь нового: он вас уже знает, знает вашу работу и цены. Нужна лишь причина вернуться.

1. Кто такой «давно не приходивший»

Простое правило: клиент, который не приходил вдвое дольше своего обычного интервала.

• маникюр каждые 3–4 недели → не было 2 месяца;
• стрижка каждые 6–8 недель → не было 4 месяца;
• окрашивание каждые 2 месяца → не было полгода.

Составьте список таких клиентов. Если карточки клиентов в порядке, это займёт несколько минут.

2. Почему клиенты не возвращаются

Самые частые причины, примерно по частоте:

1. Просто отдалились — не было напоминания, а жизнь закрутила.
2. Не нашли времени — когда хотели, вы были заняты, а в другом месте было свободно.
3. Изменились обстоятельства — переезд, другой бюджет.
4. Что-то не понравилось — и ничего не сказали.

Первые две причины решить проще всего. Четвёртую стоит выяснить — это информация, которую иначе вы не получите.

3. Личное сообщение самым важным

Клиентам, которые приходили регулярно, стоит написать лично — не массовое письмо, а сообщение, которое звучит как вы:

Здравствуйте, Ева! Давно не виделись — надеюсь, всё хорошо. Если захотите обновить цвет перед праздниками, на следующей неделе есть несколько свободных окон. А если в прошлый раз что-то не понравилось — напишите, пожалуйста, для меня это важно.

Несколько принципов:

• имя и конкретика — что вы делали, что может быть актуально сейчас;
• никакого давления — клиент должен чувствовать, что его помнят, а не преследуют;
• вопрос об опыте — некоторые напишут то, что никогда не сказали бы лично.

4. Рассылка для большого списка

Когда таких клиентов десятки, подойдёт рассылка. Но с одним важным условием: рекламные письма можно отправлять только тем, кто дал согласие их получать. Этого требует закон, и это защищает вашу репутацию — письма без согласия чаще отмечают как спам.

Хорошая рассылка для давно не приходивших:

• тема без восклицательных знаков и заглавных букв — «Что нового в салоне этой осенью», а не «ВЕРНИСЬ!!! -20 %»;
• одна новость — новая услуга, новый мастер, новые часы работы;
• один призыв — ссылка на запись.

5. Что предложить вместо скидки

Скидка возвращает клиента на один раз и приучает к более низкой цене. Лучше работают предложения, которые дают причину:

• сезон — «перед праздниками», «перед отпуском», «после летнего солнца»;
• новинка — новая услуга или техника, которую клиент ещё не пробовал;
• небольшой подарок — дополнительный уходовый шаг, маска, консультация;
• время — «есть свободные вечера на следующей неделе» — это предложение, если раньше к вам было трудно попасть.

6. Когда писать

Лучшее время — перед естественными точками спроса: перед праздниками, перед летом, в начале сентября. Клиент в это время и сам думает о визите — ваше сообщение лишь напоминает, где его заказать.

7. Чтобы не пришлось возвращать

Лучший способ не терять клиентов — записать следующий визит, пока они не ушли, и вовремя напомнить. Почему часть клиентов пропадает уже после первого визита и как это изменить, мы писали в статье о привлечении новых клиентов.

Как это сделать в edapi

• Для рассылки можно выбрать аудиторию «Давно не бывшим» (более 3 месяцев), бывших за 3 или 12 месяцев или клиентов конкретной услуги. Письмо получат только те, кто дал согласие; одна рассылка в 7 дней.
• Личное сообщение вы пишете из карточки клиента — его ответ приходит прямо на ваш e-mail.

Что сделать завтра

1. Составьте список клиентов, которые не приходили вдвое дольше своего интервала.
2. Выберите 10 самых важных и напишите им лично.
3. Для остальных (с согласием) подготовьте одну рассылку с одной новостью и одним призывом.
4. Через две недели посчитайте, сколько вернулись — и что они ответили.