Kaip susigrąžinti seniai nebuvusius klientus: žinutės, kurios veikia

Kiekvienas salonas turi „tylių" klientų: jie buvo kelis kartus, liko patenkinti — ir dingo. Dažniausiai ne todėl, kad kas nors nepatiko. Jie persikraustė, pakeitė darbą, pamiršo, o kai prireikė — užsirašė ten, kur tą vakarą rado laisvą laiką.

Susigrąžinti tokį klientą beveik visada pigiau nei pritraukti naują: jis jus jau pažįsta, žino jūsų darbą ir kainas. Reikia tik priežasties grįžti.

1. Kas yra „seniai nebuvęs"

Paprasta taisyklė: klientas, kuris nebuvo dvigubai ilgiau nei įprastas jo intervalas.

• manikiūras kas 3–4 savaites → nebuvo 2 mėnesius;
• kirpimas kas 6–8 savaites → nebuvo 4 mėnesius;
• dažymas kas 2 mėnesius → nebuvo pusę metų.

Susidarykite tokių klientų sąrašą. Jei klientų kortelės tvarkingos, tai užtrunka kelias minutes.

2. Kodėl klientai negrįžta

Dažniausios priežastys, maždaug pagal dažnumą:

1. Tiesiog nutolo — nebuvo priminimo, o gyvenimas užsuko.
2. Nerado laiko — kai norėjo, jūs buvote užimti, o kitur buvo laisva.
3. Pasikeitė aplinkybės — persikraustė, kitas biudžetas.
4. Kažkas nepatiko — ir nieko nepasakė.

Pirmas dvi priežastis išspręsti lengviausia. Ketvirtąją verta išsiaiškinti — tai informacija, kurios kitaip negausite.

3. Asmeniška žinutė svarbiausiems

Klientams, kurie lankėsi reguliariai, verta parašyti asmeniškai — ne masinį laišką, o žinutę, kuri skamba kaip jūs:

Labas, Ieva! Seniai nesimatėme — tikiuosi, viskas gerai. Jei norėtumėte atnaujinti spalvą prieš šventes, kitą savaitę turiu keletą laisvų laikų. O jei kas nors praeitą kartą nepatiko — parašykite, man tai svarbu.

Keli principai:

• vardas ir konkretumas — ką darėte, kas galėtų būti aktualu dabar;
• jokio spaudimo — klientas turi jaustis prisimintas, ne persekiojamas;
• klausimas apie patirtį — kai kurie atsakys tai, ko niekada nesakytų gyvai.

4. Naujienlaiškis didesniam sąrašui

Kai tokių klientų dešimtys, tinka naujienlaiškis. Bet su viena svarbia sąlyga: rinkodaros laiškus galima siųsti tik tiems, kurie davė sutikimą juos gauti. Tai reikalauja teisės aktai, ir tai saugo jūsų reputaciją — laiškai be sutikimo greičiau pažymimi kaip šlamštas.

Geras naujienlaiškis seniai nebuvusiems:

• tema be šauktukų ir didžiųjų raidžių — „Ką naujo salone šį rudenį", ne „SUGRĮŽK!!! -20 %";
• viena naujiena — nauja paslauga, naujas specialistas, nauji darbo laikai;
• vienas kvietimas — nuoroda užsirašyti.

5. Ką pasiūlyti vietoj nuolaidos

Nuolaida grąžina klientą vienam kartui ir pripratina prie mažesnės kainos. Geriau veikia pasiūlymai, kurie duoda priežastį:

• sezonas — „prieš šventes", „prieš atostogas", „po vasaros saulės";
• naujiena — nauja paslauga ar technika, kurios klientas dar nebandė;
• nedidelė dovana — papildomas priežiūros žingsnis, kaukė, konsultacija;
• laikas — „turiu laisvų vakarų kitą savaitę" yra pasiūlymas, jei anksčiau pas jus buvo sunku patekti.

6. Kada rašyti

Geriausias laikas — prieš natūralius poreikio taškus: prieš šventes, prieš vasarą, rugsėjo pradžioje. Klientas tuo metu ir pats galvoja apie vizitą — jūsų žinutė tik primena, kur jį užsisakyti.

7. Kad nereikėtų susigrąžinti

Geriausias būdas neprarasti klientų — įrašyti kitą vizitą dar jiems neišėjus ir priminti laiku. Kodėl dalis klientų dingsta dar po pirmo vizito ir kaip tai keisti, rašėme straipsnyje apie naujų klientų pritraukimą.

Kaip tai padaryti edapi

• Naujienlaiškiui galite pasirinkti auditoriją „Seniai nebuvusiems" (daugiau nei 3 mėn.), „buvę per 3 ar 12 mėn." arba konkrečios paslaugos klientus. Laišką gaus tik tie, kurie davė sutikimą; vienas naujienlaiškis per 7 dienas.
• Asmeninę žinutę parašote iš kliento kortelės — jo atsakymas ateina tiesiai į jūsų el. paštą.

Ką daryti rytoj

1. Susidarykite sąrašą klientų, kurie nebuvo dvigubai ilgiau nei jų intervalas.
2. Išsirinkite 10 svarbiausių ir parašykite jiems asmeniškai.
3. Kitiems (su sutikimu) paruoškite vieną naujienlaiškį su viena naujiena ir vienu kvietimu.
4. Po dviejų savaičių suskaičiuokite, kiek grįžo — ir ką jie atsakė.