Kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą: 4 situacijos ir atsakymų pavyzdžiai

Neigiamas atsiliepimas grožio specialistui skauda labiau nei kitiems verslams — nes vertinamas ne produktas, o jūsų darbas, jūsų rankos. Pirmas noras — atsakyti iš karto ir įrodyti, kad klientas neteisus. Tai beveik visada klaida.

Prisiminkite, kam iš tikrųjų rašote. Ne tam klientui — jis jau apsisprendė. Rašote kitiems šimtui žmonių, kurie skaitys ir atsiliepimą, ir jūsų atsakymą, rinkdamiesi, ar pas jus užsirašyti.

Prieš atsakant

• Palaukite kelias valandas. Atsakymas, parašytas įsiskaudinus, beveik visada per ilgas ir per aštrus.
• Pasitikrinkite faktus. Kada buvo vizitas, kokia paslauga, kas dirbo, ar buvo užrašyta pastabų.
• Atskirkite emociją nuo fakto. „Nagai nulūžo po trijų dienų" — faktas. „Siaubingas salonas" — emocija. Atsakote į faktą.

Keturi principai kiekvienam atsakymui

1. Padėkokite už atsiliepimą — net ir už nemalonų.
2. Atpažinkite jausmą, net jei nesutinkate su vertinimu.
3. Neaiškinkite ilgai ir neginčykite viešai. Dvi–keturios eilutės.
4. Pakvieskite spręsti privačiai — telefonu ar žinute.

1 situacija: kritika pagrįsta

Pavyzdžiui, gelinis lakavimas nusilupo po savaitės.

Ačiū, kad parašėte, ir labai atsiprašau — lakavimas turi išsilaikyti ilgiau, o šįkart taip neįvyko. Norėčiau tai ištaisyti nemokamai. Parašykite man žinute ar paskambinkite, suderinsime jums patogų laiką.

Nieko neteisinkite. Pripažinta klaida ir pasiūlytas sprendimas kitiems skaitytojams rodo, kad pas jus rizika maža: net jei kas nepavyks, bus ištaisyta.

2 situacija: nesusipratimas

Pavyzdžiui, klientas tikėjosi kitokios spalvos, nors buvo parodytas pavyzdys.

Ačiū už atsiliepimą. Gaila, kad rezultatas nebuvo toks, kokio tikėjotės — spalvos lūkesčiai labai svarbūs, ir mes visada stengiamės juos suderinti prieš pradedant. Mielai aptarsiu, ką galime pakoreguoti. Susisiekite su manimi, rasime sprendimą.

Nekaltinkite kliento („jums buvo parodytas pavyzdys"). Užsiminkite apie savo procesą švelniai — skaitytojai supras ir be priekaištų.

3 situacija: atsiliepimas galimai netikras

Klientų sąraše tokio žmogaus nėra, detalės nesutampa, arba atsiliepimą parašė konkurentas.

Sveiki, deja, pagal jūsų vardą ir nurodytą datą vizito sistemoje neradome. Jei lankėtės pas mus, parašykite mums — norėtume išsiaiškinti, kas nutiko.

Ramus, faktinis atsakymas be kaltinimų. Tuo pat metu praneškite apie atsiliepimą platformai (Google profilyje — „Pranešti apie atsiliepimą") kaip apie netikrą. Nesitikėkite, kad bus pašalintas iš karto — bet atsakymas jau padarė savo darbą.

4 situacija: „per brangu"

Ačiū, kad pasidalinote. Mūsų kainos atspindi naudojamas priemones ir laiką, kurį skiriame kiekvienam klientui — suprantame, kad tai tinka ne visiems. Jei norėsite, papasakosime, kokios paslaugos galėtų tikti jūsų biudžetui.

Kaina — ne klaida, jos neatsiprašinėkite. Paaiškinkite trumpai ir palikite duris atviras.

Ko niekada nedaryti

• Neatskleiskite asmens duomenų — nerašykite, kokią procedūrą klientas darė, kokių alergijų turi ar kiek kartų vėlavo. Tai pažeidžia BDAR ir pasitikėjimą.
• Nesiginčykite komentaruose kelis kartus iš eilės. Vienas atsakymas — ir tęsiate privačiai.
• Neprašykite draugų „atsverti" gerais atsiliepimais — tai netikri atsiliepimai.
• Negrasinkite teismu ar skundais viešame atsakyme.

Ką daryti po to

Jei kritika pagrįsta — užsirašykite, ką keisite: techniką, konsultaciją prieš procedūrą, laiką. Vienas neigiamas atsiliepimas, iš kurio pasimokėte, verta daugiau nei dešimt gerų.

Ir svarbiausia — daugiau gerų atsiliepimų sumažina vieno blogo svorį. Kaip jų gauti reguliariai, rašėme straipsnyje apie Google verslo profilį.

edapi puslapyje atsiliepimus po įvykusių vizitų galite paslėpti patys, o bet kas gali pranešti apie viešą atsiliepimą, kuriame yra šmeižtas, įžeidimai ar asmens duomenys — tokius pranešimus nagrinėja edapi pagal ES Skaitmeninių paslaugų aktą. Nuomonė apie paslaugą („brangu", „nepatiko") nėra pažeidimas.

Ką daryti rytoj

1. Susiraskite neatsakytus neigiamus atsiliepimus.
2. Kiekvienam parašykite atsakymą pagal keturis principus — ir palaukite kelias valandas prieš publikuodami.
3. Išsisaugokite keturis šablonus — ir kiekvieną kartą pritaikykite konkrečiai situacijai.