Kaip paprašyti avanso ir neatbaidyti kliento: žodžiai, kurie veikia

Avansas — vienas veiksmingiausių būdų sumažinti neatvykimus (kodėl, rašėme straipsnyje apie neatvykimus). Bet daugelis specialistų jo neįveda, nes bijo: „klientai pagalvos, kad jais nepasitikiu", „išeis pas tuos, kur avanso nereikia".

Dažniausiai klientus atbaido ne pats avansas, o kaip apie jį pasakyta. Ta pati taisyklė gali skambėti kaip bauda arba kaip rūpestis.

Kodėl klientai priešinasi

• Baimė prarasti pinigus. „O jei susirgsiu?"
• Nepasitikėjimas. „Sumokėsiu, o paskui nieko negausiu."
• Palyginimas. „Kitur nereikia."

Geras paaiškinimas atsako į visus tris dar prieš juos užduodant.

Penki principai

1. Paaiškinkite tikslą. Avansas saugo laiką, kurį rezervuojate tik jam — ir kurio nebegalite pasiūlyti kitam.
2. Taisyklę parodykite prieš mokant. Suma ir grąžinimo sąlygos turi būti matomos iki mokėjimo, ne po jo. To reikalauja ir vartotojų teisės.
3. Grąžinimas laiku atšaukus — visas ir automatinis. Tai svarbiausias dalykas, kuris pašalina baimę.
4. Proporcinga suma. 10–30 % paslaugos kainos arba fiksuota 10–20 € suma. Visa kaina iš anksto tinka tik labai ilgoms ar brangioms procedūroms.
5. Ne visiems ir ne visada. Ilgoms ir brangioms paslaugoms, piko laikui, naujiems klientams ar tiems, kurie jau neatvyko.

Žodžiai, kurių vengti ir kuriais pakeisti

Vietoj	Sakykite
bauda	avansas
nubausime / nuskaičiuosime	avansas negrąžinamas
privaloma	laikas patvirtinamas avansu
nepasitikime	rezervuojame laiką tik jums
prarasite pinigus	avansas įskaičiuojamas į kainą

Maži žodžių skirtumai daro didelį skirtumą: „avansas įskaičiuojamas į paslaugos kainą" skamba kaip dalis mokėjimo, o ne kaip papildomas mokestis.

Tekstai, kuriuos galite naudoti

Taisyklė rezervacijos puslapyje (vienas–du sakiniai):

Ilgesnėms procedūroms laikas patvirtinamas 20 € avansu — jis įskaičiuojamas į paslaugos kainą. Atšaukus ar perkėlus likus 48 val. ar daugiau, avansas grąžinamas visas ir automatiškai.

Pranešimas nuolatiniams klientams, kai įvedate avansą:

Labas! Nuo lapkričio ilgesnėms procedūroms laikas bus patvirtinamas nedideliu avansu, kuris įskaičiuojamas į kainą. Taip galime užtikrinti, kad laikas, kurį rezervuojame jums, liktų jūsų, o atšaukti laikai nebūtų tušti. Atšaukus laiku, avansas grąžinamas visas. Ačiū, kad esate su mumis!

Atsakymas į „kodėl reikia avanso?":

Rezervuodami laiką, jį skiriame tik jums ir atsakome kitiems norintiems. Avansas padeda, kad šis laikas nebūtų tuščias, jei planai pasikeistų paskutinę minutę. Jis įskaičiuojamas į kainą, o atšaukus likus 48 val. ar daugiau grąžinamas visas.

Klientas atšaukia per vėlai:

Ačiū, kad pranešėte, ir sveikatos! Kaip ir nurodyta rezervuojant, atšaukus likus mažiau nei 48 val., avansas negrąžinamas. Jei norite, galime iš karto rasti naują laiką.

Išimtis — kai nusprendžiate grąžinti geranoriškai:

Suprantame, kad liga neplanuojama — šį kartą avansą grąžiname. Sveikite ir parašykite, kai norėsite naujo laiko!

Kada verta būti lanksčiam

Taisyklė turi būti aiški, bet jūs galite būti geranoriški. Liga, šeimos nelaimė, pirmas kartas nuolatiniam klientui — tokiais atvejais grąžintas avansas kuria lojalumą, o ne precedentą. Svarbu, kad tai būtų jūsų sprendimas, o ne derybų rezultatas.

Kaip tai veikia edapi

• Avansas nustatomas kiekvienai paslaugai atskirai: be avanso, avansas (suma) arba visa kaina iš anksto. Mokama per Stripe tiesiai į jūsų paskyrą.
• Suma ir grąžinimo taisyklė klientui rodomos prieš mokant.
• Atšaukus likus 48 val. ar daugiau — grąžinama viskas automatiškai; vėlesniam atšaukimui taisyklę renkatės jūs: grąžinti viską, pusę arba negrąžinti.
• Jei atšaukiate jūs — grąžinama visada. Geranoriškai grąžinti galite vienu mygtuku vizito kortelėje.

Ką daryti rytoj

1. Išsirinkite 2–3 paslaugas, kurioms įvesite avansą.
2. Nuspręskite sumą ir vėlyvo atšaukimo taisyklę.
3. Parašykite taisyklę vienu–dviem sakiniais ir įdėkite ten, kur klientai rezervuoja.
4. Išsiųskite pranešimą nuolatiniams klientams dar prieš įsigaliojant taisyklei.