Nuolatinis klientas: kaip pirmą vizitą paversti reguliariu

Pritraukti naują klientą — brangiausia salono dalis: reklama, laikas socialiniuose tinkluose, pirmas vizitas, per kurį dar vienas kito nepažįstate. Todėl svarbiausias klausimas ne „kaip gauti daugiau naujų", o „kiek iš jų sugrįžta?".

Paprastas skaičiavimas: klientas, kuris ateina kas keturias savaites ir kiekvieną kartą išleidžia 40 €, per metus atneša apie 500 €. Dešimt tokių klientų — 5 000 € per metus, už kuriuos reklamai mokėjote tik vieną kartą.

1. Pirmas vizitas prasideda nuo pokalbio

Pirmos penkios minutės nulemia daugiau nei atrodo. Paklauskite:

• ką klientas norėtų gauti — ir ko nenorėtų;
• kas nepatiko ankstesniame salone (tai geriausia informacija, kurią gausite);
• kaip dažnai jis planuoja ateiti.

Klientas, kurio išklausė, grįžta dažniau nei tas, kuriam tiesiog gerai padarė darbą.

2. Pasakykite, kada ateiti kitą kartą

Dauguma klientų nežino, kada jiems reikia kito vizito. Jie laukia, kol „bus matyti" — ir tada ieško laisvo laiko ten, kur randa greičiausiai. Profesionalo rekomendacija viską keičia:

Kad nagai išliktų tvarkingi, kitą kartą rekomenduoju po 3–4 savaičių.

Tai ne pardavimas — tai patarimas, už kurį klientas moka.

3. Įrašykite kitą vizitą dar klientui neišėjus

Tai vienas įprotis, turintis didžiausią poveikį. Kol klientas dar džiaugiasi rezultatu, pasiūlykite konkretų laiką:

Po trijų savaičių būtų ketvirtadienis, 18 val. — tas pats laikas kaip šiandien. Įrašyti?

Konkretus pasiūlymas veikia geriau nei „parašykite, kai norėsite". Jei klientas nežino savo grafiko — įrašykite preliminariai ir pasakykite, kad perkelti galima bet kada.

4. Nuolatinis laikas — „jūsų" laikas

Kai kurie klientai labiausiai vertina pastovumą: kas trečias ketvirtadienis 18 val., visada pas tą patį specialistą. Įrašykite visą seriją iš karto. Klientas nebeturi galvoti apie rezervaciją, o jūs — žinote savo užimtumą kelis mėnesius į priekį.

5. Asmeniškas priminimas, kai klientas negrįžta

Jei rekomenduotas intervalas praėjo, o kliento nėra — parašykite. Ne reklamą, o asmenišką žinutę:

Labas, Ieva! Jau praėjo mėnuo nuo paskutinio manikiūro — gal norėtumėte užsirašyti? Kitą savaitę turiu laisvų laikų antradienį ir ketvirtadienį.

Dažnai klientas tiesiog pamiršo arba laukė progos. Žinutė ir yra ta proga.

6. Prisiminkite smulkmenas

Kokios spalvos buvo praeitą kartą, kad mėgsta arbatą be cukraus, kad ruošėsi vestuvėms. Užsirašykite tai kliento kortelėje po vizito ir pasižiūrėkite prieš kitą. Klientas, kurį prisimena, jaučiasi ne „dar vienas", o „savas".

7. Mažos staigmenos vietoj nuolaidų

Nuolaidos pripratina prie mažesnės kainos. Mažos staigmenos kuria santykį:

• nemokamas papildomas priežiūros žingsnis kas penktą vizitą;
• mėginukas priemonės, kuri tinka jo plaukams ar odai;
• pirmenybė gruodžio laikams.

8. Pastovumas — ir kokybės, ir laiko

Nuolatinis klientas grįžta, nes žino, ko tikėtis. Jei kartais laukia 20 minučių, o kartais rezultatas skiriasi, jis pradeda dairytis. Vėlavimai ir neatvykimai kenkia ir jums, ir jam — kaip juos sumažinti, rašėme straipsnyje apie neatvykimus.

Kaip matuoti

Du skaičiai, kuriuos verta žiūrėti kas mėnesį:

• kiek klientų išeidami įsirašė kitą vizitą (tikslas — daugiau nei pusė);
• kiek naujų klientų grįžo per 60 dienų.

Jei antras skaičius žemas — problema ne reklamoje, o pirmame vizite.

Kaip tai padaryti edapi

• Kalendoriuje įrašydami vizitą nuolatiniam klientui pasirinkite „Kartoti reguliariai": kas 1–12 savaičių, iš viso iki 24 vizitų. Sistema iš anksto parodo, kurios datos užimtos ar nedirbamos, ir įrašo tik laisvas.
• Asmeninę žinutę klientui parašote iš jo kortelės — jo atsakymas ateina tiesiai į jūsų el. paštą.
• Naujienlaiškiui galite pasirinkti auditoriją „Seniai nebuvusiems" (daugiau nei 3 mėn.) — jei klientas yra davęs sutikimą gauti naujienlaiškius.

Ką daryti rytoj

1. Kiekvienai paslaugai užsirašykite rekomenduojamą intervalą.
2. Šią savaitę kiekvienam klientui pasiūlykite kitą vizitą dar neišėjus.
3. Išsirinkite 5 nuolatinius klientus ir pasiūlykite jiems nuolatinį laiką.
4. Susiraskite klientus, kurie neatėjo ilgiau nei jų intervalas, ir parašykite asmenišką žinutę.