Как ответить на негативный отзыв: 4 ситуации и примеры ответов

Негативный отзыв для мастера красоты болезненнее, чем для другого бизнеса, — ведь оценивают не продукт, а вашу работу, ваши руки. Первое желание — ответить сразу и доказать, что клиент неправ. Это почти всегда ошибка.

Помните, для кого вы на самом деле пишете. Не для этого клиента — он уже всё решил. Вы пишете для следующей сотни людей, которые прочитают и отзыв, и ваш ответ, выбирая, записываться ли к вам.

Перед ответом

• Подождите несколько часов. Ответ, написанный в обиде, почти всегда слишком длинный и слишком резкий.
• Проверьте факты. Когда был визит, какая услуга, кто работал, были ли записаны заметки.
• Отделите эмоцию от факта. «Ногти сломались через три дня» — факт. «Ужасный салон» — эмоция. Вы отвечаете на факт.

Четыре принципа для каждого ответа

1. Поблагодарите за отзыв — даже за неприятный.
2. Признайте чувство, даже если не согласны с оценкой.
3. Не объясняйте долго и не спорьте публично. Две–четыре строки.
4. Пригласите решить вопрос лично — по телефону или в сообщении.

Ситуация 1: критика обоснована

Например, гель-лак облупился через неделю.

Спасибо, что написали, и приносим извинения — покрытие должно держаться дольше, а в этот раз так не получилось. Хотим исправить это бесплатно. Напишите нам или позвоните, подберём удобное для вас время.

Ничего не оправдывайте. Признанная ошибка и предложенное решение показывают другим читателям, что риск у вас небольшой: даже если что-то не получится, это исправят.

Ситуация 2: недоразумение

Например, клиент ожидал другой цвет, хотя ему показывали образец.

Спасибо за отзыв. Жаль, что результат оказался не таким, как вы ожидали, — ожидания по цвету очень важны, и мы всегда стараемся согласовать их до начала работы. С радостью обсудим, что можно скорректировать. Свяжитесь с нами, найдём решение.

Не обвиняйте клиента («вам показывали образец»). Упомяните свой процесс мягко — читатели поймут и без упрёков.

Ситуация 3: отзыв, возможно, фальшивый

Такого человека нет в списке клиентов, детали не совпадают, или отзыв написал конкурент.

Здравствуйте, к сожалению, по вашему имени и указанной дате мы не нашли визита в системе. Если вы были у нас, напишите нам — хотим разобраться, что произошло.

Спокойный, фактический ответ без обвинений. Одновременно сообщите платформе об отзыве как о фальшивом (в профиле Google — «Пожаловаться на отзыв»). Не ждите, что его удалят сразу, — но ответ уже сделал своё дело.

Ситуация 4: «слишком дорого»

Спасибо, что поделились. Наши цены отражают используемые средства и время, которое мы уделяем каждому клиенту, — понимаем, что это подходит не всем. Если захотите, расскажем, какие услуги могли бы подойти вашему бюджету.

Цена — не ошибка, за неё не извиняйтесь. Объясните коротко и оставьте дверь открытой.

Чего никогда не делать

• Не раскрывайте персональные данные — не пишите, какую процедуру делал клиент, какие у него аллергии или сколько раз он опаздывал. Это нарушает GDPR и доверие.
• Не спорьте в комментариях несколько раз подряд. Один ответ — и продолжаете лично.
• Не просите друзей «уравновесить» хорошими отзывами — это фальшивые отзывы.
• Не угрожайте судом или жалобами в публичном ответе.

Что делать потом

Если критика обоснована — запишите, что вы измените: технику, консультацию перед процедурой, время. Один негативный отзыв, из которого вы извлекли урок, стоит больше десяти хороших.

И главное — больше хороших отзывов уменьшают вес одного плохого. Как получать их регулярно, мы писали в статье о профиле компании в Google.

На странице edapi отзывы после состоявшихся визитов вы можете скрыть сами, а любой может пожаловаться на публичный отзыв, содержащий клевету, оскорбления или персональные данные, — такие жалобы рассматривает edapi по Акту ЕС о цифровых услугах. Мнение об услуге («дорого», «не понравилось») нарушением не является.

Что сделать завтра

1. Найдите негативные отзывы без ответа.
2. На каждый напишите ответ по четырём принципам — и подождите несколько часов перед публикацией.
3. Сохраните четыре шаблона — и каждый раз адаптируйте их к конкретной ситуации.