Постоянный клиент: как превратить первый визит в регулярный

Привлечь нового клиента — самая дорогая часть работы салона: реклама, время в соцсетях, первый визит, когда вы ещё не знаете друг друга. Поэтому главный вопрос не «как получить больше новых», а «сколько из них возвращается?».

Простой расчёт: клиент, который приходит каждые четыре недели и каждый раз тратит 40 €, за год приносит около 500 €. Десять таких клиентов — 5 000 € в год, за которые вы заплатили рекламой только один раз.

1. Первый визит начинается с разговора

Первые пять минут решают больше, чем кажется. Спросите:

• что клиент хотел бы получить — и чего не хотел бы;
• что не понравилось в прежнем салоне (это лучшая информация, которую вы получите);
• как часто он планирует приходить.

Клиент, которого выслушали, возвращается чаще, чем тот, кому просто хорошо сделали работу.

2. Скажите, когда прийти в следующий раз

Большинство клиентов не знают, когда им нужен следующий визит. Они ждут, пока «будет видно», — и тогда ищут свободное время там, где найдут быстрее. Рекомендация профессионала меняет всё:

Чтобы ногти оставались аккуратными, в следующий раз рекомендую через 3–4 недели.

Это не продажа — это совет, за который клиент платит.

3. Запишите следующий визит, пока клиент не ушёл

Это одна привычка с самым большим эффектом. Пока клиент ещё радуется результату, предложите конкретное время:

Через три недели будет четверг, 18:00 — то же время, что сегодня. Записать?

Конкретное предложение работает лучше, чем «напишите, когда захотите». Если клиент не знает своего графика — запишите предварительно и скажите, что перенести можно в любой момент.

4. Постоянное время — «ваше» время

Некоторые клиенты больше всего ценят стабильность: каждый третий четверг в 18:00, всегда к одному и тому же мастеру. Запишите всю серию сразу. Клиенту больше не нужно думать о записи, а вы знаете свою загрузку на несколько месяцев вперёд.

5. Личное напоминание, если клиент не вернулся

Если рекомендованный интервал прошёл, а клиента нет — напишите. Не рекламу, а личное сообщение:

Здравствуйте, Ева! Уже прошёл месяц после последнего маникюра — может, хотите записаться? На следующей неделе есть свободное время во вторник и четверг.

Часто клиент просто забыл или ждал повода. Сообщение и есть этот повод.

6. Помните мелочи

Какие цвета были в прошлый раз, что он любит чай без сахара, что готовился к свадьбе. Запишите это в карточку клиента после визита и посмотрите перед следующим. Клиент, которого помнят, чувствует себя не «ещё одним», а «своим».

7. Маленькие сюрпризы вместо скидок

Скидки приучают к более низкой цене. Маленькие сюрпризы создают отношения:

• бесплатный дополнительный уходовый шаг на каждый пятый визит;
• пробник средства, которое подходит его волосам или коже;
• приоритет на декабрьское время.

8. Стабильность — и в качестве, и во времени

Постоянный клиент возвращается, потому что знает, чего ждать. Если иногда он ждёт 20 минут, а иногда результат отличается, он начинает оглядываться. Опоздания и неявки вредят и вам, и ему — как их сократить, мы писали в статье о неявках.

Как измерять

Две цифры, которые стоит смотреть каждый месяц:

• сколько клиентов, уходя, записались на следующий визит (цель — больше половины);
• сколько новых клиентов вернулись в течение 60 дней.

Если вторая цифра низкая — проблема не в рекламе, а в первом визите.

Как это сделать в edapi

• При записи постоянного клиента в календаре выберите «Повторять регулярно»: каждые 1–12 недель, до 24 визитов. Система заранее показывает, какие даты заняты или нерабочие, и записывает только свободные.
• Личное сообщение клиенту вы пишете из его карточки — его ответ приходит прямо на ваш e-mail.
• Для рассылки можно выбрать аудиторию «Давно не бывшим» (более 3 месяцев) — если клиент дал согласие получать рассылки.

Что сделать завтра

1. Для каждой услуги запишите рекомендуемый интервал.
2. На этой неделе каждому клиенту предложите следующий визит, пока он не ушёл.
3. Выберите 5 постоянных клиентов и предложите им постоянное время.
4. Найдите клиентов, которые не приходили дольше своего интервала, и напишите личное сообщение.