Automatiniai priminimai klientams: vizitas, apmokėjimas, sutarties pabaiga — kaip sudėti, kad veiktų

Priminimas — pigiausia automatizacija su didžiausia grąža. Vienas SMS už 3 centus dieną prieš vizitą gelbsti 60 € pajamų, kurių neatvykęs klientas nebeatneš. Vienas laiškas apie sąskaitą po 7 dienų išjudina pinigus, kurių kitaip lauktumėte mėnesį. Ir vis dėlto dauguma smulkių verslų primena ranka — kai prisimena. Žemiau — kaip priminimus sudėti kartą ir nebegalvoti.

Keturi priminimai, kurie atsiperka bet kokiame versle

Priminimas	Kada	Ką daro
Apie vizitą ar susitikimą	24 val. prieš (+ 2 val. prieš, jei trumpi vizitai)	neatvykimai mažėja 30–50 %; klientas gali atšaukti ir laiką gauna kitas
Apie neapmokėtą sąskaitą	3 dienos iki termino, termino dieną, +7 d., +14 d.	laukimo laikas trumpėja; tonas kyla palaipsniui
Apie pasibaigiantį laikotarpį	30 ir 7 dienos iki sutarties, garantijos, prenumeratos, techninės apžiūros, domeno pabaigos	klientas grįžta pats, nereikia skambinti
Apie laiką grįžti	pagal paslaugos ciklą: kirpimas 5 sav., dantų higiena 6 mėn., padangų keitimas sezoniškai	pakartotiniai vizitai be rinkodaros biudžeto

Ketvirtas — labiausiai pamirštamas ir pelningiausias: tai ne priminimas apie įsipareigojimą, o kvietimas, kurį klientas gauna tada, kai jam ir taip laikas.

Kuriuo kanalu

Trys kanalai ir jų realios savybės — plačiau palyginome straipsnyje Telegram, el. paštas ar SMS:

• SMS — perskaitoma per minutes, veikia be interneto ir programėlių. Kaina 0,03–0,06 € už žinutę Lietuvoje. Geriausia vizitams ir skubiems dalykams. Trumpa: 160 simbolių be lietuviškų raidžių arba 70 su jomis.
• El. paštas — nemokamas, telpa viskas (sąskaitos PDF, nuorodos, detalės), bet perskaitomas per valandas ar dienas ir kartais nukeliauja į šlamštą. Geriausia sąskaitoms ir laikotarpių pabaigai.
• Telegram / WhatsApp — nemokamas, akimirksniu, su mygtukais („Patvirtinu" / „Perkelti"). Veikia tik tiems, kurie jau rašė jums tuo kanalu. Geriausia pastoviems klientams ir B2B.

Praktinė taisyklė: vizitams — SMS (arba Telegram, jei klientas per jį registravosi), pinigams — el. paštas su SMS tik paskutiniam priminimui, grįžimui — el. paštas arba žinutė, bet ne SMS (per brangu ir per įkyru rinkodarai).

Tekstai, kurie veikia

Priminimo tekstas turi atsakyti į tris klausimus per pirmą eilutę: kas, kada, ką daryti. Pavyzdžiai, kuriuos naudojame:

Vizitas: „Rytoj 14:00 — kirpimas pas Rasą, Vilniaus g. 5. Jei negalite, atšaukite čia: [nuoroda]. Iki!" — su atšaukimo nuoroda, kad klientas nesijaustų kaltas rašydamas, o jūs laiką atiduotumėte kitam.

Sąskaita, 1-as priminimas: „Sąskaita Nr. 1042 (240 €) — terminas po 3 dienų, spalio 15 d. Apmokėti: [nuoroda]. Jei jau apmokėjote — ačiū, šį laišką ignoruokite." — paskutinis sakinys privalomas: pusė „pradelstų" jau apmokėjo, tik dar neužskaityta.

Sąskaita, 3-ias priminimas (+14 d.): faktai be emocijų, su kontaktu žmogui: „Sąskaita Nr. 1042 pradelsta 14 dienų. Jei kilo klausimų ar norite susitarti dėl terminų — atsakykite į šį laišką arba skambinkite…" Grasinimų nerašome: jie dirba prieš jus su klientu, kuris paprasčiausiai pamiršo.

Grįžimas: „Praėjo 5 savaitės nuo paskutinio vizito — laikas atnaujinti? Laisvi laikai kitą savaitę: [nuoroda]." Trumpa, be nuolaidų: nuolaida išmoko laukti nuolaidos.

Taisyklė, dėl kurios priminimai neerzina

Vienas priminimas atlieka vieną darbą. Priminime apie vizitą nėra naujienų, akcijų ir „sekite mus Instagrame". Kai klientas žino, kad jūsų žinutė — visada apie jo reikalą, jis ją skaito.

Techninė dalis, kurią daugelis padaro blogai

Priminimų sistema susideda iš trijų dalių: šaltinis (kalendorius, sąskaitų sąrašas, klientų bazė su paskutinio vizito data), tvarkaraštis (skriptas, kuris kas valandą tikrina, kam šiandien ką siųsti), siuntimas (SMS tiekėjo API, el. pašto paslauga, Telegram botas).

Du dalykai, kurių be jų priminimai pridaro žalos:

1. Apsauga nuo dublių. Skriptas gali būti paleistas dukart, serveris perkrautas, tiekėjas atsakyti lėtai — ir klientas gaus tą patį SMS tris kartus. Sprendimas: prieš siunčiant įrašoma, kad šis priminimas (vizitas Nr. 512, tipas „24 val.") išsiųstas; antras bandymas mato įrašą ir nesiunčia. Tikrinama prieš, ne po.
2. Sustabdymas, kai nebereikia. Vizitas atšauktas — priminimas apie jį neturi išeiti. Sąskaita apmokėta vakar — šiandienos priminimas atšaukiamas. Skriptas tikrina būseną siuntimo akimirką, ne tada, kai buvo suplanuotas.

Trečias — laiko zona ir valandos: priminimai siunčiami 9–20 val. kliento laiku; tai, kas „turėjo išeiti" 3 val. nakties, išeina 9 ryto.

Kiek kainuoja

• Vizitų priminimai iš esamo kalendoriaus (Google Calendar, rezervacijų sistema) per SMS ir el. paštą: 150–400 €, 1–3 dienos. Plius SMS tiekėjo kaina — ~3–6 € už 100 žinučių.
• Sąskaitų priminimai iš apskaitos programos ar lentelės, trijų pakopų, su automatiniu nutraukimu po apmokėjimo: 300–600 €, 3–5 dienos.
• Visa priminimų sistema — vizitai, sąskaitos, laikotarpiai, grįžimas — su vienu žurnalu ir atsisakymo galimybe: 800–1 500 €, 1–2 savaitės.

Jei naudojate rezervacijų sistemą, vizitų priminimai dažnai joje jau yra — patikrinkite, prieš mokėdami už naują. Grožio salonams tai aprašėme atskirai: kaip sumažinti neatvykimus.

Ką daryti rytoj

Surašykite, apie ką jūsų klientams reikia priminti ir kada: vizitai, pinigai, laikotarpiai, grįžimas. Prie kiekvieno — kanalas ir tekstas pagal pavyzdžius aukščiau. Pasitikrinkite, kiek klientų per mėnesį neatvyksta ar vėluoja mokėti — tai skaičius, kurį priminimai keičia. Su šiuo lapu sistema sukonfigūruojama per kelias dienas.

Dažniausi klausimai

Ar reikia kliento sutikimo siųsti priminimus?

Priminimai apie paslaugą, kurią klientas užsisakė (vizitas, sąskaita, sutartis), yra sutarties vykdymas — atskiro rinkodaros sutikimo nereikia. Priminimas „laikas grįžti" — jau rinkodara: jam reikia sutikimo, ir kiekvienoje žinutėje turi būti galimybė atsisakyti. Privatumo politikoje — abu tikslai.

Kiek priminimų apie sąskaitą yra per daug?

Keturi per mėnesį (3 d. iki, termino dieną, +7, +14) — riba. Po jų — skambutis ar laiškas nuo žmogaus, ne automato. Daugiau automatinių priminimų nepadidina apmokėjimų, tik gadina santykį.

Ką daryti, jei klientas atsako į SMS?

Numatykite tai: SMS siunčiamas iš numerio, į kurį galima atsakyti, arba su aiškiu „atsakykite šiuo numeriu". Atsakymas „negalėsiu" turi pasiekti žmogų — į Telegram ar el. paštą — ir laikas turi būti atlaisvintas.